クレームは企業の成長を生む
最近、タイトルのような言葉をよく耳にしますが。
まだまだ、私は軽視していたようです。
先日、ジーンズを買って特別な裾上げをしたせいもあって、届けてもらったのですが、5cm近く長かったので、購入した店に持って行ったところ、実際に対応した店員はいなかったのですが、迅速な対応ですべて無料で対応していただきました。
普通は、届ける送料くらいは取られてしまうのかなあなんて思っていたのですが、
「すべて無料」
もって行く手間こそあったものの、この対応でまあまあ満足していたのですが、
昨夜、あらためて商品が届いたのですが、
手書きで、ぎっしりと書かれた手紙が同封されていました。
その手紙ですが、
「本来はお届けするべきですが、ご一緒できなくてすみません。
何か不備がありましたら、お店で申し訳ないですがお待ちしています。」
的な内容が、もっと感情がこもった形で書かれていました。
「アパレルなんて勝手に売れていいな」
なんて思っていたのですが、実際は家具業界よりもずっと競争が激しいんでしょうね。
さて、私どものMOORはこのような対応がすべてのお客様にできているのでしょうか？
しかも、これは、システムでも何でもありません。
ものを売る販売員の気持ちではないでしょうか。
我々は、アパレルよりも更に高額で耐久財の商品を販売しています。
ということは、確実にお客様の期待度は2倍いや、家族の人数 x 2倍ですから、ただならぬ期待です。
ということは、こんなサービスで驚いている場合ではないですね。
このままでは絶対にいけません。
家具業界で日本で一番のサービスはMOORと言われるためにも、スタッフみんなでサプライズ届けて行かないとですね。
ちなみに今回のアパレルショップは有楽町の丸井の中にあるセレクトショップ
